Under julhelgen läste jag boken Ehandel efter starten. I den berättar Mats Ingelborn, grundare av Calzessa.se, vilken avgörande faktor det är att ha en bra (relation till sin) logistik- och fraktpartner. Fick han välja, skriver han, så skulle han personligen leverera alla paket till sina kunder.
Jag har precis erfarit en misslyckad e-handelsleverans och tänkte ge Pixmania.se en möjlighet att förbättra sin kundnöjdhet och återköpsgrad genom att berätta om min upplevelse!
Min ”expressbeställning” med Pixmania och UPS
- Onsdag - Jag beställer efter mycket övervägande en Nikon 1 J3 från Pixmania. Eftersom jag vill ha kameran innan trettonhelgen väljer jag expressleverans med UPS, paketetet ska då komma fram inom 24-48 timmar. Jag betalar 221 kr för att få denna snabba leverans. Dock gör jag ett misstag när jag beställer - jag missar gatunumret på min adress! En minut efter beställningsögonblicket uppdaterar jag dock uppgifterna hos Pixmania.se.
- 24 timmar efter beställning – Jag och min sambo har turats om att vara hemma hela dagen ifall paketet skulle anlända. Det gör det inte.
- 36 timmar efter beställning – Jag får ett leveransbesked från Pixmania och ett kollinummer hos UPS. Kameran skickas ut till mig idag! Jippie!
- 42 timmar efter beställning – Jag bestämmer mig för att ringa och dubbelkolla så att UPS har fått mitt gatunummer. Det har de inte! Tjejen på kundtjänst skickar ut ett meddelande till fraktcentralen som i sin tur vidarebefordrar gatunumret till chaufförens handdator (de har tydligen inga mobiltelefoner). Om chauffören inte har många andra meddelande som köar, säger kundtjänst, så hinner han få informationen innan dagen är slut. Det är 4 timmar tills passet slutar.
- 44 timmar efter beställning – Jag kan inte gå hemifrån som planerat eftersom UPS kanske kommer. Chauffören har ju ingen mobiltelefon och kommer inte att avisera när han är framme. Han kommer heller inte att lämna paketet på dörren. Kundtjänst på UPS har t.o.m rekommenderat att jag sätter mig i fönstret. Hmm..det blir svårt när man har lägenhet mot gården.
- 46 timmar efter beställning – Jag ringer kundtjänst på nytt. Varför kommer inte paketet? Denna kundtjänst-person säger att hon inte vet var paketet är. Hon förstår inte statusloggen, det ser ut som att kollit återvänt till godscentralen. Hon lovar att skicka ut ett meddelande till fraktcentralen om att höra av sig om status. Plan B, säger hon, är att jag själv åker till UPS i Järfälla mellan 19 och 20 för att hämta min kamera.
- 47 timmar efter beställning – UPS har slutat att leverera för dagen och paketet har inte kommit. Jag avbokar min restaurangbokning, lånar en bil och kör ut till Järfälla.
- 48 timmar efter beställning – På plats hos UPS i Järfälla säger killen bakom disken: ”Jag har en bra och en dålig nyhet, vilken vill du höra först?” Den goda nyheten är att han vet var paketet är. Den dåliga nyheten är att det inte går att nå förrän om 4 dagar, eftersom det ligger som ”plomberad ehandelsleverans” och har gjort det i fyra timmar.
Hur kan man ha ett så inkompetent system för felhantering, kommunikation och uppdatering av adresser – när man som ett av världens ledande bolag jobbar med att köra ut paket varje dag? Hur kan tre anställda på UPS ha helt skilda uppfattningar om status på min order? Varför har jag fortfarande inte fått ett enda mejl eller samtal från UPS/Pixmania om att min 48-timmarsleverans ligger i karantän och inte kommer att levereras förrän nästa vecka?
Just nu är jag (förutom ledsen och besviken) väldigt osäker på vilka köpvillkor jag har godkänt. Som kund har jag ju en relation med Pixmania och inte med UPS. Jag betalade 221 kr för leverans inom 48 timmar. Nu får jag vänta 144 timmar. Vad gäller?